凯里市医保局：全面提升政务服务窗口建设 打造群众满意服务阵地

为持续优化医保政务服务质量，提升群众办事体验，凯里市医保局聚焦窗口服务短板与群众需求，通过“强能力、优队伍、提效率”三项举措，全面提升政务服务窗口建设，切实增强参保群众获得感与满意度。

一是强化日常培训，提升综合服务能力。以“练内功、强本领”为核心，落实常态化窗口人员能力提升机制。围绕政务服务礼仪、业务经办规程、应急沟通技巧等内容，今年以来累计开展专题培训8次，覆盖窗口全员。同时通过模拟办件实操演练，模拟群众高频咨询场景与复杂业务办理流程，倒逼工作人员熟练掌握政策要点与操作规范。窗口工作人员参加政务中心组织的政务服务礼仪考核，从仪容仪表、服务用语到流程规范均表现优异，100%顺利通过考核，为日常高效服务群众打下坚实基础。

二是配齐配强队伍，充实窗口服务力量。针对窗口人员年龄结构偏大、服务压力递增的问题，主动优化人员配置，通过内部优化与岗位调整，选派了2名熟悉医保政策、沟通能力强的年轻干部充实到政务中心窗口岗位，窗口服务人员总数增至9人，有效缓解了高峰时段群众排队等候压力。同时，建立“老带新”帮扶机制，由经验丰富的窗口骨干带领新成员快速熟悉业务流程与服务规范，新入职人员仅一周便实现独立上岗，窗口整体服务响应速度提升近30%，确保了群众办事“有人接、及时办”。

三是优化经办流程，提升业务办理质效。以“高效办、办得好”为目标，每月认真梳理、分析办件工单中的不足，形成分析报告，改进工作措施，同步梳理高频咨询问题，及时上传12345知识库，有效提高12345接线解答能力。窗口工作人员严格落实“微笑服务、主动服务、贴心服务”标准，对老年群众、特殊群体提供“手把手”指导帮办服务，用耐心与高效解决群众急难愁盼问题。今年以来，窗口累计高效办理各类医保业务1.2万余件，群众现场满意度达100%，并收到群众“尽心尽职办实事 为民解忧暖民心”锦旗，以实际行动赢得了群众的认可与赞誉。